Arta de a pune întrebări

Fiecare dintre noi, indiferent de vârsta, postul ocupat sau țara în care trăiește, trebuie să aibă abilitatea de a pune întrebări. Mulți spun că acest lucru este o artă, poate, dar eu cred că e o artă care poate fi învățată și dezvoltată zilnic.

De multe ori de felul în care adresăm întrebări, depinde propriul nostru succes, cariera la care muncim, întreprinderea pe care o dezvoltăm, sau pur și simplu relațiile pe care le construim cu cei din jurul nostru. Deseori suntem puși în situația că nu înțelegem spusele colegilor noștri, nu am înțeles ce a vrut să spună șeful și care sunt sarcinile lui pentru noi sau o altă situație, atunci când nu înțelegem cerințele clienților.

Trebuie să conștientizăm că din componentele unei discuții reușite, fac parte arta de a pune întrebări și ascultarea. În calitate de antreprenor, manager sau șef de echipă, veți fi plăcut surprinși când veți da ascultare părerilor angajaților, când îi veți lăsa pe ei să vorbească mai mult decât d-voastră, când veți afla atâtea lucruri despre ei și propriile lor personalități, despre ideile și sugestiile lor pentru prosperarea întreprinderii pe care o conduceți la care nici nu vă așteptați.

Ascultarea activă presupune participarea la discuții astfel încât să vă exprimați interesul pentru subiectul discutat și să înlăturați eventualele neînțelegeri. În afaceri, orice antreprenor cunoaște că o ascultare necorespunzătoare poate fi pentru el și compania sa destul de costisitoare.

Procedura de punere a întrebărilor dă posibilitatea interpretării semnalelor primite de la interlocutor, a identificării motivației și cerințelor lui, a culegerii informației, a influențării cursului unei conversații sau, pur și simplu, vă permite să câștigați timp. A asculta activ și atent este foarte important atunci când puneți întrebări.

Iată câteva recomandări referitor la modul de adresare a întrebărilor pentru interlocutori:

• Adresați o singură întrebare și evitați să cereți prea mult de la interlocutorul dumneavoastră;
  
  
• Formulați întrebări simple și scurte;
  
  
• Încurajați răspunsurile lungi pentru întrebările deschise;
  
  
• Aveți grijă ce anume întrebați, dar și felul în care o faceți, tonul folosit;
  
  
• Asigurați-vă că interlocutorul a înțeles perfect întrebarea pe care i-ați adresat-o;
  
  
• Pe parcursul discuției păstrați un ton liniștit, încercați să vă stăpâniți emoțiile și să nu uitați despre problema exactă pusă în discuție.

În momentul în care doriți să transmiteți un mesaj, pentru a păstra interesul interlocutorului d-voastră, este foarte important să verificați dacă ați fost înțeleși și ar fi bine să testați reacția acestuia.

Citiți în continuare și câteva exemple de întrebări pe care le puteți adresa interlocutorului pentru a-i testa reacția:

• Ce părere aveți despre ce am spus mai devreme?
• Sunteți de acord?
• Vi se pare rezonabil acest lucru?
• Pare a fi o idee bună, ce ziceți?
• A fost pe înțelesul tuturor ce am explicat până acum?

Astfel veți afla ce gândește persoana cu care discutați și ce părere are referitor la cele comunicate de d-voastră anterior.

Putem afirma că în general distingem 2 tipuri de întrebări:

1. Întrebări deschise — sunt cele care stimulează răspunsurile extinse, oferă posibilitatea obținerii unor răspunsuri neașteptate, pot oferi informații suplimentare, stimulează dezvoltarea comunicării între cel care pune întrebări și interlocutor. De obicei, încep cu cuvinte ca: De ce? Când? Unde? Cine? etc.
   
   
2. Întrebări închise — sunt cele care permit obținerea unor răspunsuri tranșante (Da/Nu). Aceste întrebări vă ajută să limitați discuția în caz nu dispuneți de prea mult timp sau dacă interlocutorul vorbește prea mult.

Există și alte tipuri de întrebări, cum ar fi: generale, de opinie, de investigare, de confirmare, de ruter, fals alternative și întrebări de relansare. În continuare vom dezvălui semnificația fiecăreia și vom oferi câteva exemple în acest sens.

• Întrebările generale sau altfel spus de tatonare — sunt acele întrebări, care nu solicită opinia partenerului într-o anumită problemă, ci simple informații, care pot chiar să nu fie legate direct de obiectul discuției. Acestea au ca scop menținerea unei atmosfere destinse, distragerea atenției clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care interesează, câștigarea de timp, punerea în valoare a interlocutorului, etc.
  
  Exemplu:
  

  — Am auzit că aveți prețuri mari...
  — Nu toate produsele pot avea același preț, aceasta depinde în primul rând de calitatea acestora. Între o mașină Dacia și un Renault este o mare diferență de preț, dar totuși, vă pot spune că mulți cumpărători o procură pe aceasta din urmă. Dumneavoastră ce mașină aveți?

  
  În cursul discuției, aceste tipuri de întrebări se pot întrebuința pentru distragerea atenției interlocutorului, pentru îndepărtarea lui de la un subiect incomod, etc. De multe ori, astfel de întrebări sunt puse imediat, fără pauză, după ce se răspunde pe scurt la o întrebare incomodă.
  
  
• Întrebările de opinie — sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută. Acestea pot avea ca scop:
  
  • valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este să-i ceri părerea, să-i ceri într-un fel sau altul să-și prezinte punctele de vedere, soluțiile. Oamenii adoră acest lucru și pot deveni recunoscători pentru aceasta;
    
    
  • culegerea de informații: nu numai despre subiectul propriu-zis, ci și date pe care le veți putea folosi ulterior;
    
    
  • definirea personalității interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva pe interlocutorul d-voastră ;
    
    
  • verificarea înțelegerii de către partenerul de dialog a ideii exprimate;
    
    
  • câștigare de timp, îndepărtarea de la subiect.
    
    
  Aceste întrebări sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia, răspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu lungi inutil discuția.
  
  
• Întrebările de investigare — sunt cele care urmăresc să clarifice unele situații, să aducă elemente noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosite și pentru a arăta interlocutorului că sunteți atenți la explicațiile sale, că doriți să-i înțelegeți bine problemele. În astfel de cazuri este necesară o minimă precauție, deoarece, anumite întrebări, adresate prea brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreții, în anumite situații.
  
  
• Întrebările de confirmare — reprezintă o altă categorie a întrebărilor, foarte des utilizate, în toate etapele discuției, ele având ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către o concluzie din aproape în aproape. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament.
  
  Exemplu:
  

  Deci, dacă am înțeles corect, dumneavoastră puneți accentul mai mult pe personalitatea și pe inteligența persoanei recrutate, decât pe competențele sale tehnice, este adevărat?

  
  De cele mai multe ori se folosesc înaintea finalizării unei discuții, când se caută să se obțină o serie de confirmări succesive din partea partenerului de negociere, după care i se cere să ia decizia, ca o concluzie logică. Aveți grijă cu astfel de întrebări, fiindcă puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice din partea d-voastră, interlocutorul de negociere simțindu-se ”devalorizat”.
  
  
• Întrebările de retur — sunt acele întrebări care se pun atunci când se dorește să se răspundă la o obiecție sau la o întrebare cu o altă întrebare. Pot avea ca scop:
  
  • să-l oblige pe interlocutor să reformuleze obiecția sau întrebarea în termeni mai avantajoși pentru dumneavoastră;
    
    
  • să-l facă să răspundă singur la propriile obiecții sau întrebări;
    
    
  • să-l ajute a ocoli capcanele întinse de către interlocutor, a câștiga timp, etc. (scop defensiv)
  
  Exemplu:
  

  — Are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este atât de greu acest dormitor.
  — Cum credeți, de ce am construit-o în acest fel? Pentru noi ar fi fost mai comod și mai ieftin să o facem mai subțire.
  — Știu și eu, ca să fie mai rezistentă, poate...
  — Exact! În plus...
  — Oricum, mi se pare foarte scump!
  — În raport cu ce apreciați dumneavoastră că acest bun este foarte scump?

  
  Folosirea acestor întrebări poate fi luată drept o fugă de responsabilitate din partea dumneavoastră. De aceea, astfel de întrebări ar trebuie evitate când vi se cere o informație foarte precisă.
  
  
• Întrebările fals alternative — sunt acelea prin intermediul cărora interlocutorul este pus să aleagă între două sau mai multe variante conținute în întrebare. Au ca scop:
  
  • controlarea discuției prin limitarea opțiunilor partenerului de dialog;
    
    
  • tactică psihologică: interlocutorului i se lasă, aparent, posibilitatea de a alege, însă i se dau doar două posibilități între care să aleagă, ambele fiind în avantajul dumneavoastră;
    
    
  • conducerea partenerului de negociere spre concluzia dorită, din aproape în aproape;
    
    
  • reformularea ideilor și sintetizarea acestora.
  
  Exemplu:
  

  Doriți o garanție de 3 luni pentru echipamentul achiziționat sau una de 6 luni?

  
  Întrebările fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuții. Ele se vor lansa în momentul în care aveți toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a decide sau că s-a decis deja. Uneori aceste întrebări pot crea situații de manipulare (și chiar așa și este); de aceea, trebuie urmărite atent reacțiile celuilalt în timp ce este pusă o întrebare.
  
  
• Întrebările de relansare — au ca principal scop devierea discuției, preluarea inițiativei fără a-l brusca pe interlocutor. Constau în repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt sau a ultimei părți a frazei interlocutorului (eventual într-o formă ușor modificată), urmată imediat de o întrebare sau de o afirmație. În acest fel, inițiativa dumneavoastră poate părea o continuare logică a ideilor exprimate de el, chiar dacă nu este așa în realitate. Întrebările de acest gen mai pot să-l determine pe interlocutor să retragă o afirmație exagerată sau să o reformuleze, cu avantajele psihologice deja știute.
  
  Evident, întrebările de relansare folosite prea des, pot deveni într-un fel periculoase.

Mai există și alte tipuri de întrebări:

• Întrebări de direcționare — cele care indică celui întrebat răspunsul dorit
  
  
• Întrebări bipolare — sunt întrebările care oferă interlocutorului două variante de răspuns
  
  
• Întrebări de completare — sunt cele care permit persoanei care adresează întrebări să treacă la o altă întrebare, mai ales atunci când răspunsul dat a fost superficial și neclar
  
  
• Întrebări parafrazate — sunt întrebările care forțează într-un fel pe cel întrebat să furnizeze informații suplimentare
  
  
• Întrebări de control — sunt cele care verifică dacă cel întrebat este de acord cu cele discutate sau mai are și alte preferințe înafara celor precizate. Spre exemplu: Am înțeles eu bine că..., Vreți să spuneți că..., Mai este ceva ce nu am discutat încă?

Nu există reguli exacte referitor la modalitatea cea mai corectă de a pune întrebări, în ce moment, pe ce ton, sau cui? Veți ajunge singuri să vă dați seama de acest lucru, în funcție de faza în care este negocierea, în dependență de tipurile de personalitate ale interlocutorilor, de reacțiile cele mai frecvente ale acestora, etc.